”内蒙古西貝餐飲集団有限公司”が展開する”西貝篠面村”という中国西北地区のファミリーレストランチェーンをご存知でしょうか。香辛料の聞いた羊肉のスペアリブやピリ辛トマトソースを絡めたペンネなどを特徴としており、小奇麗な店内と積極的なスタッフで良い印象を持つ方が多いかと思われます。ところが、南京の店舗が市場管理監督機構に踏み込まれる現場を地元のテレビ局が踏み込むことになりネットで炎上する一方、西貝側も即座に対応し沈静化するということが起こりました。詳しく見ていきましょう。

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中国南京市の行政当局がテレビ局と共に店舗へ踏み込む

2019年3月16日江蘇テレビ局の公共チャンネルと南京市市場管理監督機構が、西貝篠面村の南京新街口金鷹店に報道付き立入検査を行いました。そこで、食器の洗浄状況、衛生ふきんの適正使用、スタッフの行動所作、マスクの着用、野菜の洗い方など12の項目について当局から不適切であることが示され、それが江蘇テレビ局が3月16日の午後に放送した”316突撃改進”という番組で生放送されたのです。

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当然ながらレピュテーションは地に落ちる

この内容は3月16日午後の生放送直後からネット上を駆け巡り、3月18日の0時時点で新浪微博(weibo:ウェイボー)上でのアンケートでは否定的な意見が84.8%と肯定的意見を圧倒、1.5日経過した時点で西貝側のレピュテーションは地に落ちたことになります。

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すぐにグループ会社副総裁がSNS上で謝罪文を発表

その18日0時のタイミングで、西貝のウェイボー公式アカウントが、グループ会社副総裁の名前で声明を出します。内容の要約にあたる主題の文章は

衛生管理は飲食業の本分であり、私たちはこの点についての指摘事項について全く行き届いておりませんでした。申し訳ありませんでした。

というものでした。更に、個別に指摘された項目について細かく対応策を示しました。

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声明発表後すぐに印象回復に

この公式声明が出た後の18日正午過ぎ、再びウェイボー上での意見を見ると、肯定的な意見が52.4%, 否定的な意見が34.8%となり、西貝の公式声明が中国の消費者に非常にポジティブに捉えられたことが分かります。

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西貝は狙い撃ちされた可能性も

西貝篠面村、実は弊社が3月中旬にクライアントとともに上海に出張に行った際に、老西門の店舗で夕食をとったお店でした。まさに上の写真のような雰囲気です。厨房は客席に向いて半オープンになっており、若い人が比較的多く、特徴的な赤白チェックのテーブルクロスとともににぎやかな印象を持ちました。そして、外見から見るにつけ衛生面には気を使っているように見えました。

実際、ネットニュースの一般コメント欄を見ても、西貝は狙われただけで、実際には普通のホテルの厨房の方がはるかに衛生的には問題がある、というような意見も多々見られました。

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企業トップによるSNSを活用した迅速な初期対応が明暗を分ければ寛容な反応を見せる中国消費者

いずれにせよ、スキを見せて一度は炎上してしまった西貝ですが、大本営の早急かつ真摯な対応によって沈静化に成功したということです。ピンチがチャンスに変わるということは中国でも同じようです。そして、中国人消費者についても、しっかりと謝罪をして対応策を真面目に出してもらえることに対して、寛容な心を持っていることが分かります。同じことが日本の飲食業で起こった場合、閉店ならまだしも、倒産に追い込まれることも無いとは言えないのではないでしょうか。

日本と中国を比べてみるといろいろなことが見えてきます。記事についてはこちらにまとめていますので、参考にしてみてください。

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